Tüketici çareyi intenette buldu

Tüketici şikayetleri üzerine yapılan bir bilimsel araştırma, Türkiye'de tüketici sorunlarının çözümü için giderek artan bir şekilde internetin kullanıldığını ortaya koydu. Araştırmaya göre tüketiciler çeşitli sebeplerle mahkeme, hakem heyetleri gibi çözüm yollarından vazgeçip, sanal alemdeki tüketici haklarını savunan internet sitelerinde çare arıyor

Tüketici şikayetleri üzerine yapılan bir bilimsel araştırma, Türkiye'de tüketici sorunlarının çözümü için giderek artan bir şekilde internetin kullanıldığını ortaya koydu. Araştırmaya göre tüketiciler çeşitli sebeplerle mahkeme, hakem heyetleri gibi çözüm yollarından vazgeçip, sanal alemdeki tüketici haklarını savunan internet sitelerinde çare arıyor.

Sakarya Üniversitesi'nde yapılan "Türkiye'de Sanal Şikayet Uygulamalarının Algılanmasına Yönelik Bir Araştırma: Sikayetvar.com Örneği? adlı yüksek lisans çalışması, tüketici şikayetleri üzerine çarpıcı sonuçlar ortaya koydu. Sakarya Üniversitesi İşletme Anabilim Dalı Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı Yüksek Lisans Tezi için Kürşad Özkaynar tarafından ücretsiz abonelik sağlayan ve kendisine yöneltilen şikayetleri tek tek, firmalar üzerinden takip eden bir tüketici platformu incelendi.

Tüketici haklarını savunmak amacıyla kurulan sosyal paylaşım sitesi "Şikayetvar" internet sitesin de 1 aylık sürede yayınlanan 8 bin 724 adet mesajı incelenerek, sanal şikayette bulunan tüketicinin "Bu aşamaya nasıl geldiği, bu şikayet davranışından önce başka yolları tüketip tüketmediği ve bu mekanizmayı hangi amaçlarla ve hangi beklentilerle kullanıldığı" analiz edildi.

Araştırma için 350 bin site üyesinden, rastgele 13 bini seçilerek anket formu gönderildi. Anket formunu cevaplayan 2 bin 733 kişiye tüketici şikayetleri için hangi mecralar kullandığı ve nedenleri soruldu. Araştırmaya göre; tüketiciler 6 temel faktör sebebiyle interneti diğer şikayet mekanizmalarından daha fazla kullanıyor. Bu temel faktörlerin ortaya koyduğu tespitler ise oldukça ilginç.

İŞLEM KOLAYLIĞI İNTERNETE SEVK EDİYOR

Araştırma bulgularına göre, şikayet süreçlerindeki kargaşa ve teferruat insanları, daha kolay ve basit olan internet üzerinden şikayete yönlendiriyor. Yapılan ankette firmalarla doğrudan şikayet sürecinin uzun süreceği görüşüne katılanların oranı yüzde 66,3 olarak görülüyor. ?Firmaların kendilerine yapılan şikayetlerde, çözüm süreçleri uzun, sıkıcı ve karmaşıktır? önermesine katılanların oranı ise toplamda yüzde 78 oldu.

Tüketiciler firmalarla şikayet sürecini prosedür olarak sıkıntılı buluyor. Katılımcılar ?Bir firmaya şikayet etmeyi denemek (çağrı merkezlerinde olduğu gibi) yetkisiz bir çok insanlarla uğraşmayı göze almaktır? sorusunu yüzde 87,6 oranında tüketicinin katıldığını belirlendi.

ÜKETİCİLER DUYGULARINI PAYLAŞMAK İSTİYOR

Tüketiciler şikayette bulunurken zararın tazmininin ötesinde başka amaçlar da güdüyor. ?İntikam alma isteği, diğer insanları uyarma isteği, duyguları paylaşma isteği ve hızlı tazmin için tehdit? duyguları tüketiciler için önemli noktalar olarak duruyor.

Tüketici platformunun üyelerinde yapılan anketin bir başka tespiti ise, ?Aldığım malın hatalarından herkesi haberdar etmek gereklidir? görüşü oldu. Ankete katılanlardan toplam yüzde 94'ü bu görüşe katıldı