Sayıştay Devletin İnternet Sitelerini İnceledi

e-Devlete Geçişte Kamu Kurumları İnternet Siteleri

ÖZET VE ÖNERİLER

1. Son yirmi yılda, bilgi ve iletişim teknolojileri alanındaki gelişmeler ve bu gelişmelerin toplumsal yaşama yansımaları; eğitim, sağlık, tarım ve sanayi başta olmak üzere bütün toplumsal alanları, örgütlenme ve yaşam tarzını önemli ölçüde değiştirmiştir. 2000'li yıllarda, başta Avrupa Birliği (AB) gibi bölgesel oluşumlar olmak üzere birçok ülke, sanayi toplumundan bilgi toplumuna geçişi, bir amaç olarak belirlemiş ve bu amacı gerçekleştirmek için eylem planları hazırlamıştır. Bu gelişmeler, kamu yönetimi anlayışını da değiştirmiş; bilgi ve iletişim teknolojilerinin sunduğu olanaklar, kamu kurumlarının hizmet sunumunda da kullanılmaya başlanmıştır.

2. Bilgi ve iletişim teknolojileri (BİT) alanında dünyadaki gelişmelere paralel olarak, ülkemizde de birçok kamu kurumunda bilgi işlem merkezleri ve internet siteleri oluşturulmuş ve bilgisayar ortamında bilgi saklanmaya başlanmıştır. AB'nin bilgi toplumu olma yolunda belirlediği hedeflere uygun olarak, 2003 yılında e-Dönüşüm Türkiye Projesi (eDTr) başlatılmış, bu çerçevede birçok kamu hizmetinin elektronik ortamda sunumu öngörülmüştür. Bu bağlamda kamu internet sitelerinin devlet ile vatandaş arasındaki dolaysız iletişim ve etkileşimini sağlayan pencereler olarak önemi artmıştır.

3. eDTr Projesinin ve 2004 yılında yürürlüğe giren 4982 sayılı Bilgi Edinme Hakkı Kanununun da hızlandırıcı etkisiyle, ülkemizde kamu hizmeti sağlayan kurum ve kuruluşlara ait internet sitesi sayısı hızla artmış, Ocak 2006 itibarıyla, 8.115'e ulaşmıştır.

Bilgi toplumuna gidilen yolda, sitelerin sayısındaki artış önemli olmakla beraber, sitelerin kurum yöneticilerinin inisiyatifinde, kurumsal düzeyde ve standartlara uygunluğu gözetilmeden oluşturulması zafiyet yaratmıştır. Oysa standartlara uyum; erişilebilirlik, kolay kullanım, kolay dolaşım, sitenin hızlı yüklenmesi, maliyet ve zaman tasarrufu, sitelerin bakım ve güncelleme kolaylığı gibi birçok bakımdan önem arz etmektedir.

4. İnternet Sitesi Standartlarının Belirlenmesi ve İzlenmesi: eDTr Projesi eylem planlarında, konunun önemi dikkate alınarak, kamu internet sitelerinin uluslar arası standartlara uygunluğunu sağlamak üzere, ?kamu kurumları Internet sitesi kılavuzunun hazırlanması? eylemine yer verilmiştir. Bu eylemi gerçekleştirme görevi, önce projenin bütününün koordinasyonu, izlenmesi, değerlendirilmesi ve yönlendirilmesinden sorumlu kurum olan Devlet Planlama Teşkilatı (DPT)'na (2003-2004), daha sonra TÜBİTAK'a (2005) verilmiştir. Ancak, projenin geçen üç yıllık uygulama süresi içinde, kamu internet sitelerinin tasarım, dolaşım, içerik ve erişilebilirlik açısından en yüksek faydayı sağlayacak şekilde hizmet sunması için önemli olan internet siteleri kılavuzu hazırlama görevi, TÜBİTAK tarafından hazırlanan taslak çalışma Mart 2006'da DPT'ye sunulmasına rağmen, Haziran 2006 itibarıyla henüz sonuçlanmamıştır.

Yüksek Planlama Kuruluna (YPK) sunulan stratejik plan taslağında ise, kamu internet sitelerine ilişkin olarak, ?Kamu İnternet Siteleri Standardizasyonu ve Barındırma Hizmeti'' eylemine ilişkin görev, Ulaştırma Bakanlığına bağlı ve özel hukuk hükümlerine tabi Uydu Haberleşme ve Kablo TV İşletme A.Ş.'ye (TÜRKSAT) verilmiştir. Öte yandan, eDTr Projesi kapsamında bu alandaki düzenlemeler içinde, kamu internet sitelerinin bu kılavuzdaki standartlara uygunluğunu kontrol edecek bir mekanizma da öngörülmemiştir. (prg.1.7, 3.4-3.6, 4.9)

5. Sunulan Bilgi ve Hizmetler, Sitelerin Kullanımı: Kısaca, kamu hizmetlerinin elektronik ortamda sunulmasını ifade eden elektronik devlet (e-Devlet), kurum hakkında temel bilgilerin verildiği basit bir internet sitesinden vatandaşların çevrimiçi (online) olarak, bir hizmet sürecinin tümüne ulaşabildiği katılımcı yönetişime, beş aşamadan oluşan bir gelişim süreci göstermektedir. Ülkemizde kamu kurumlarının internet siteleri, ağırlıklı olarak bilgi ve doküman sunulan birinci düzey ve/veya elektronik yayıncılık yapılan ikinci düzey sitelerdir. İnternet sitelerinden bu düzeyde hizmet sunulması, etkileşimli ve katılımcı kamusal hizmet sunumunu hedefleyen e-Devlet için yeterli değildir. Oysa sunulan hizmet çeşidinin ve kalitesinin artırılması, söz konusu hizmetlerin klasik usulde çalışanlar eliyle sunulmasından ve dolayısıyla bürokratik işlemlerin devam etmesinden kaynaklanan maliyet ve zaman kayıplarını önlemenin en önemli aracıdır. Üstelik, 2005 yılında kamu kurumlarının internet sitelerinden vatandaşın yararlanma oranında önceki yıllara göre, yaklaşık %50 azalma olmuştur. Bu durum, kamu internet sitelerinin vatandaşın tercih ve ihtiyaçlarına göre gözden geçirilmesi gereğine işaret etmektedir. Vatandaşın günlük yaşamında ihtiyaç duyacağı, uygulanması kolay ve etkisi yüksek hizmetlere öncelik verilerek, elektronik hizmet sunumu geliştirilmelidir. (prg.3.8-3.10)

6. İş Süreçlerinin Yeniden Yapılandırılması: Kamu kurumlarının internet sitelerinden hizmet sunmasından beklenen en önemli fayda kalemi, bürokrasinin azaltılmasıdır. Bunun için iş ve görev tanımlarının yeniden yapılarak, arka planda kurumların hizmetlere ilişkin iş süreçlerinin sadeleştirilmesi ve elektronik ortama uygun olarak değiştirilmesi gerekmektedir. Merkezi kamu kurumlarının internetten sunulan az sayıdaki hizmetlerinde bile, iş süreçlerinin gözden geçirilip sadeleştirilmesi konusundaki çalışmalar yetersiz kalmıştır. Mevcut iş süreçleri sadeleştirilmeksizin hizmetin elektronik ortama aynen aktarılması halinde, e-Devletten beklenen en önemli fayda kalemi olan bürokrasinin ve kırtasiyeciliğin azaltılması gerçekleşmeyecektir. İşlemleri azaltacak, daha az personelle ve daha kısa sürede, daha çok hizmet üretimini sağlayacak; dolayısıyla kamusal maliyetleri düşürecek ve verimliliği artıracak şekilde, iş süreçleri gözden geçirilip sadeleştirilmeli ve hizmetler internetten sunulacak şekilde yeniden tasarlanmalıdır. Mükerrer yatırımlardan ve iş tekrarlarından kaçınmak için kamunun yeniden yapılandırılması çalışmalarıyla, elektronik ortamda hizmet sunulması çalışmaları birlikte değerlendirilmelidir. (prg.3.11)

7. İnternet Sitelerinin Güncellenmesi ve Ziyaretçi Sıklığının Ölçülmesi: Günümüzde bilgiye hızlı ve kolay erişim kadar, erişilen bilginin güncel olması da önemlidir. Merkezi kamu kurumlarının yarıdan fazlası belirsiz bir takvim içinde, gerektikçe internet sitelerini güncellemektedir. Güncel bilgiler içermeyen internet sitelerinden verilen bilgi ve belgeleri esas alarak vatandaşın işlem yapması; telafisi güç sonuçlar doğurabilecek ve vatandaşın e-Devlete Geçişte Kamu Kurumları İnternet Siteleri e-Devlet hizmetlerine talebini azaltacaktır. Bunun yanı sıra, kurum internet sitesinden sunulan hizmetlere vatandaşların talebinin ölçülmesinin önemli bir aracı olan ve vatandaşın ihtiyaç ve tercihlerinin hangi tür elektronik hizmetlerle ilgili olduğuna ve bu hizmetlerin nasıl sunulması gerektiğine ilişkin önemli verilerin toplanmasına katkı sağlayabilecek olan ziyaretçi sıklığı ölçümü de genellikle yapılmamaktadır.

8. Pahalı ve riskli yatırımlarla ortaya çıkan bilişim sistemlerinden sunulan bilgi ve hizmetlere duyulan talebin yüksekliği, yapılan yatırımların ülkemize geri dönüşümü için tek yoldur. İnternet sitelerinin kurulması ve güncellenmesi sırasında, ziyaretçi istatistikleri incelenerek ve vatandaş odaklı hizmet sunumu anlayışı göz önünde bulundurularak; kullanıcıların beklenti ve talepleri alınmalı, şikâyetleri değerlendirilmelidir. Ayrıca her bir kamu internet sitesinin muhtemel kullanıcı profili; eğitim, cinsiyet, kullanım nedeni, gelir düzeyi, vb. kriterler açısından saptanmalı ve bu profile uygun içerik, tasarım, kullanılabilirlik ve erişilebilirlik özellikleri siteye uyarlanmalıdır. (prg.3.12, prg.3.13)

9. Güvenlik: Elektronik ortamda sunulan hizmetlere olan talebi en çok etkileyen faktörlerden birisi de güvenliktir. Özellikle üçüncü ve daha ileri düzeylerde, kişisel bilgilerin kullanımı ve ödemeleri de içerecek şekilde sunulan elektronik hizmetlerde, güvenlik büyük önem taşımaktadır. Bu alandaki bir zafiyet, bütün e-Devlet hizmetlerini olumsuz etkileyip, talep azalmasına yol açama riski taşımasına rağmen; kurum üst yönetimi tarafından onaylanmış bir bilgi güvenliği politikası dokümanına sahip ve bilgi işlem altyapısını kapsayan bir risk analizi çalışması yapılmış kurum oranı oldukça düşüktür. Kullanıcı bilgisayarı ile sitenin bulunduğu server arasındaki bilgi akışının güvenli olarak yapılmasını garanti eden SSL (Secure Socket Layer/ Güvenli Yuva Katmanı) güvenlik sertifikası ise, çok az sayıda kurum tarafından temin edilmiştir. Bu durum, kamu kurumlarında bilgi güvenliğinin önemi konusunda farkındalık yaratılamadığını ve bilgi güvenliği politikasının oluşturulmadığını göstermektedir. Kamu kurumlarının bilgi güvenliği politikalarını belirlemeleri ve sitelerinin güvenlik açıklarını ortadan kaldıracak tedbirler almaları sağlanmalıdır. (prg.3.14-3.16)

10. Tasarım, Dolaşım, İçerik ve Erişilebilirlik: Kamu kurumlarının internet siteleri, e-Devlet hizmetlerinin vatandaşların kullanımına uygun olup olmadığı ve kurumların e-ortamda hizmet sunma beceri ve deneyimleri için bir göstergedir. Hizmetlerin kamu internet sitelerinden hızlı, etkileşimli, kolay kullanılabilir ve erişilebilir bir şekilde sunulması; sitelerin tasarım, dolaşım, içerik ve erişilebilirlik açısından standartlara uygun kurulmasına bağlıdır. Kamu kurum internet sitelerinin en zayıf olduğu alan, hizmetlerin sunumu, kullanıcı beklentilerinin karşılanması ve işlevselliği açısından önem taşıyan içerik'tir. Sitelerin kolay kullanımı ve gezinebilirlik konusunda önem taşıyan ve daha çok teknik beceriye dayanan tasarım ve dolaşım bakımından görece daha iyi sonuçlar alınmıştır. Erişilebilirlik açısından en büyük zaafın, görme engelliler açısından internet sitelerinin kullanılabilir olmamasıdır. Kurumsal sitelerde tespit edilen söz konusu zafiyetler büyük ölçüde, kamu internet siteleri ile ilgili asgari standartların belirlenmemesi ve buna ilişkin bir uygulama-kontrol mekanizmasının kurulmamış olmasından kaynaklanmaktadır. Kamu kurumlarının internet sayfalarının, her türlü tarayıcıyla; hızlı, etkileşimli, güvenli, düzgün ve kolay kullanılabilir nitelikte hizmet sunabilmesi için, başta içerik olmak üzere, tasarım, dolaşım ve erişilebilirlik standartlarına uygunluğu sağlanmalıdır. (prg.3.18-3.58)

11. İnternet sitelerinde, hizmetlerin hızlı, güvenli, kolay kullanılabilir ve standartlara uygun bir şekilde sunumu; devletin şeffaflaşması, hızlı, kesintisiz ve etkin bir şekilde hizmet sunması; vatandaşın her düzeyde yönetime katılımının sağlanması ve yaşamlarının kolaylaştırılması; kurumlar arası bilgi alışverişinin sağlanarak iş ve veri tekrarlarının önlenmesi gibi faydalar sağlayacaktır. Bilgi teknolojileri projelerinin gerçekleştirilmesi hem kapsamlı bir planlama süreci hem de yüksek maliyetler gerektirmektedir. Bu yüzden projelerin hayata geçirilmesi ile elde edilecek faydaların, sadece kurumsal değil, kamunun bütünü açısından maksimize edilmesi sağlanmalıdır. Bu nedenle; kurumların internet sitelerinin standartlara uygun hale getirilmesi ve teknolojik bağımlılığı önlemek ve teknolojilerin temininde tasarruf sağlamak için; alınması gereken tedbirlerin neler olduğunu belirleyecek, standartları güncelleyecek, kurumların ihtiyacı olan teknik desteği sağlayacak ve nihai olarak hizmet sunumu kalitesinin artırılmasına katkı sağlayacak bir yapı oluşturulmalıdır.

Kamu kurumlarına ait internet sitelerinin tek tek incelendiği raporun pdf haline ulaşmak için tıklayınız.