Çağrı merkezleri kamu projeleriyle büyüyecek
Global Bilgi A.Ş Genel Müdürü Bahadır Pekkan, Türkiye'de çağrı merkezi sektöründe 2010 yılına kadar yıllık en az yüzde 10-12 arasında büyüme gerçekleşeceğini, kamu projelerinin devreye alınması halinde ise bu rakamın yıllık yüzde 15-20'lere ulaşacağı tahmininde bulundu.
Türkiye'deki çağrı merkezi sektörüne ilişkin olarak Pekkan, çağrı merkezleriyle ülke nüfusu karşılaştırıldığında, ABD'de her 100 kişiye 1 çağrı merkezi kabini düşerken, Türkiye'de yaklaşık 2 bin 500 kişiye 1 çağrı merkezi kabini düştüğünü ifade ederek, ?Bu oran ülkenin gelişmişliği, firmaların müşteri memnuniyetine verdikleri önem ve tüketicilerin bilinçlenmesine paralel olarak değişiyor? dedi.
Çağrı merkezlerinin Türkiye'de 10 yıldır geliştiğini, son yıllarda özellikle Avrupa ve ABD'deki şirketlerin faaliyetlerini, gelişmekte olan Hindistan gibi ülkelere kaydırdığını anlatan Pekkan, Hindistan'da çok erken yaşta başlayan İngilizce eğitimi ve genç nüfusun, çağrı merkezi sektörünün bu ülkede gelişmesinde önemli rol oynadığını söyledi.
Pekkan, Türkiye'nin dış kaynak çağrı merkezi hizmetlerinde bir seçenek olmak konusunda en önemli avantajlarını, Almanca, Flemenkçe gibi dilleri iyi konuşan ve Avrupa ülkelerinde yaşamış, bu ülkelerle kültürel yakınlığa sahip nüfusu barındırması, Avrupa'ya kıyasla düşük ücretler uygulaması ve coğrafi konumu şeklinde sıraladı.
Türkiye'de, bazı dış kaynak şirketleri tarafından Avrupa'ya, özellikle Almanya'ya ve büyük uluslararası şirketlerin Avrupalı müşterilerine hizmet verildiğini ifade eden Pekkan, şu anda yaklaşık bin civarında çağrı merkezi elemanının dış kaynak şirketlerinden Avrupa'ya hizmet sunduğunu düşündüklerini aktararak, ?Türkiye, müşterilere katma değerli hizmetler sunarak ve hizmet kalitesini artırarak, müşteri hizmetleri ve özellikle tele-pazarlama alanında Avrupa'nın çağrı merkezi üssü olabilir? dedi.
Pekkan, ?Yabancı firmaların bu alanda yatırım yapmalarının diğer önemli nedenleri de Türkiye'nin ve sektörün geleceğine güvenmeleri. Bu durum da bize, sektörün geniş büyüme potansiyeli olduğu yönündeki tespitimizin ne kadar doğru olduğunu gösteriyor? diye konuştu.
?ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETİ VEREN TÜRK ŞİRKETLERİ HIZLA GELİŞİYOR?
Bahadır Pekkan, Türkiye'de 5 yıllık süreçte finans ve telekom sektörlerinin liderliğinde başlayan çağrı merkezi yatırımlarının diğer sektör oyuncularının da katılımıyla geniş bir perspektife yayıldığını ifade ederek, şöyle dedi:
?Bu genişleme 2007'de hız kazandı. Çağrı merkezi ve müşteri ilişkileri yönetimi hizmeti veren Türk şirketleri hızla gelişiyor, sektörlerinde dünyanın saygın firmaları arasına girmeye başlıyorlar. Ekonominin büyümesi, global firmaların Türkiye'de yatırımlarının artması da sektörün büyümesinde etkili oldu. Özellikle, kamu kuruluşlarında e-devlet projelerine bağlı olarak merkezi yapı ihtiyacının ortaya çıkması çağrı merkezlerini büyütecek bir faktör.?
Türkiye'de çağrı merkezi pazarını büyüten iş alanlarında bankacılık, iletişim ve özellikle de GSM sektörlerinin öne çıktığını belirten Pekkan, ?2010 yılına kadar yıllık en az yüzde 10-12 arasında büyüme gerçekleşeceği, kamu projelerinin devreye alınması halinde ise bu rakamın yıllık yüzde 15-20'lere ulaşacağı tahmin edilmektedir? dedi.
?DOĞU VE GÜNEYDOĞU, YATIRIM KAPSAMINDA ÖNCELİK VERDİĞİMİZ BÖLGELER?
Pekkan, Global Bilgi'nin, 2007 yılında 6 bin çalışan sayısına ve saatte yaklaşık 45 bin çağrı karşılama kapasitesine ulaştığını, İstanbul, Yalova, İzmir ve Erzurum müşteri etkileşim merkezleri ile toplam 9 yerde hizmet sunduğunu aktardı.
2007 yılı sonu itibarıyla 152 milyon dolar ciro gerçekleştirdiklerini bildiren Pekkan, şunları kaydetti:
?Önümüzdeki yıllardaki büyüme planlarımız doğrultusunda, üç büyük şehrin dışındaki illerde istihdam yaratmaya yönelik yatırımlar yapacağız. Doğu ve Güneydoğu, yatırım kapsamında öncelik verdiğimiz bölgeler. Global Bilgi olarak yatırımlarla ilgili ana hedefimiz yatırım yapacağımız kentin ve bölgenin ekonomik ve sosyal kalkınmasına katkıda bulunmak? dedi.
?YURT DIŞINDAKİ FİRMALARIN GÖZDESİ HALİNE GELMEYE BAŞLADIK?
PTT'ye çağrı merkezi hizmeti veren Customer Management Center (CMC) Genel Müdürü Başak Soykan da IMI Conferences'ın yaptırdığı araştırmaya göre Türkiye genelindeki 850 çağrı merkezlerinin sektörel dağılımının yüzde 27,1'inin üretim, yüzde 15,9'unun banka-sigorta-finans, yüzde 15,7'sinin toptan-perakende, yüzde 3,1'inin sağlık, yüzde 3,1'inin taşımacılık-lojistik, yüzde 3,1'inin telekomünikasyon, yüzde 2,1'inin dış kaynak sağlayıcısı ve yüzde 29,7'sinin diğer iş kolları şeklinde sıralandığını söyledi.
Soykan, bu merkezler arasında, özel olarak çağrı merkezi hizmeti sunmak üzere kurulmuş firmaların oranının yüzde 2,1 olduğunu, yani Türkiye'de yaklaşık 18 adet dış kaynak çağrı merkezi firması bulunduğunu ifade ederek, geri kalan yüzde 97,9'unun ise firmaların kendi bünyelerinde bulunduğunu söyledi.
Soykan, tüm dünyada 150-250 bin arasında çağrı merkezi bulunduğu, İrlanda, Filipinler ve Hindistan gibi ülkelerin dev çağrı merkezi sektörlerine sahip olduklarını anlatarak, şöyle dedi:
?Ülkemizde de çağrı merkezi sektörünün çok büyük bir hızla geliştiğini görüyoruz. Son yıllarda, yurt dışındaki firmaların gözdesi haline gelmeye başladık diyebiliriz. Giderek artan bir ivmeyle yurt dışına açıldığımız doğru, ancak atmamız gereken önemli adımlar olduğunu da kesinlikle unutmamalıyız. Eğer İrlanda, Filipinler ve Hindistan gibi ülkelerle rekabet edeceksek, çok daha dikkatli ve planlı bir gelişme içinde olmamız gerekiyor.?
Soykan, son 3 yıldır özellikle de Almanya'nın Türkiye'yi büyük bir potansiyel ve önemli bir off-shore outsourcing pazarı olarak değerlendirdiğini belirterek, ?2006 ile 2007 yıllarında bu yöndeki yatırımlar ve başarılı operasyonlar, Türkiye ekonomisindeki olumlu gelişmelerle birlikte çağrı merkezi hizmetlerinde Türkiye'yi Avrupa'nın gözdesi haline getirmeye başladı. Bu doğrultudaki gelişmelerin artarak devam etmesinin ülke ekonomisine önemli katkıda bulunacağını, dahası istihdam anlamında da büyük etki yapacağını unutmadan hareket etmeliyiz? dedi.
?KAMUDA ÇAĞRI MERKEZİ PROJELERİ, SEKTÖRE HAREKETLİLİK GETİRECEK?
Türkiye'de sektörün geleneksel büyüme hızının yüzde 25'ler civarında olduğunu bildiren Soykan, ?Önümüzdeki yıllarda sektörün minimum bu yüzdeyi korumasını, istihdam tarafında yaratılan katma değer sayesinde devletin de desteğini artırmasıyla birlikte bu yüzdenin de üzerine çıkmasını umuyoruz? dedi.
2008 yılında çalışan sayısını yüzde 25 oranında artırmayı hedeflediklerini de belirten Soykan, sektörün, Türkiye'deki istihdam sorununun giderilmesinde aktif bir rol oynayabileceğini kaydetti.
Soykan da 2008'de kamuda çağrı merkezi projelerinin hızla hayata geçirilmesinin de sektöre çok büyük hareketlilik getireceğini söyledi.