Telekom, ADSL Destek Hattındaki Personele Eğitim Vermeli
Türk Telekom'un ADSL tariflerinde yaptığı önemli indirimden sonra ADSL, Türkiye'de yaygın olarak kullanılmaya başlandı. Ancak, bu yaygınlaşmaya paralel olarak satış sonrası hizmetlerde de bir kalite oluşturulması gerekmektedir. Ne yazıkki, şu an için ADSL teknik destek hattında görevli memurlar yeterli teknik bilgiye sahip değildir. Bu konuya ilişkin olarak sitemize ulaşan bir şikayeti ve sorununun çözümüne yönelik önerileri görmek için başlığa tıklayın.
ADSL aboneleri gittikçe artıyor. ADSL Türkiye'nin son yıllardaki en büyük teknolojik açılımı.
Ama eğer ADSL abonesi iseniz ayda birkaç kez internetinizin kesilmesi çok olası. 2 yıldır ADSL abonesi olmamıza rağmen bu kesintinin nedenlerini açık seçik ortaya koyabilen bir Telekom görevlisi olmadı.
ADSL probleminiz oldu diyelim. Açtınız bilgisayarınızı internetiniz yok. Ama akşam vardı. Şimdi yok. Önce bilgisayarınızı kontrol ediyorsunuz. Bir sorun yok. 4440375 nolu telefondan adsl arıza kaydı bırakmanız gerekiyor. Arıza kaydı maalesef bir müşteri temsilcisi ile bırakılabiliyor. Dün bizzat yaşadık ve akşama kadar sürekli aradık. Sadece 2 kez düşürebildik. İlkinde genel bir sorun olduğunu 1 saat içinde halledileceğini söylediler.Ve aranacağımızı söylediler. Saat 11 di. Aramadılar tahmin edebileceğiniz gibi. Sonra 19:30 civarında tekrar aradım. Gene çözülemedi. Gene arıza kaydı bıraktık. Eğer bir sorunuz varsa Bilişim Ağları Müdürlüğü'nü aramamız istendi. Aradım. Hep meşgul.
Eğer şansınız varsa bir bey açacaktı. Sorunu dinleyecek sizden siz kızacaksınız. Onlarda size kızacaklar. Ve eğer baskın çıkarsanız sizi bir mühendise bağlayacaklar ve sorun 5 dakika da çözülecek. Ama ne yazık kı bu mühendislerin sayısı ya çok az yada çok meşgüller birtürlü bunlara ulaştırmazlar sizi.
Telekom görevlilerinin şu çayı nasıl bitiririm düşüncesiyle "Bilgisayarınızı Yeniden başlatın düzelir" ifadeniz karşı tarafın 6-7 saatine maloluyor.
Önerimiz ?
1. Öncelikle 4440375 nolu telefondan karşımıza çıkan temsilcileri eğiterek işe başlamak gerekiyor. DNS nedir. IP Nedir. Bu bilgisayarın internetle buluşması ne demektir. Statik IP ve dinamik IP nedir. Kullanıcı adı ve şifre nerde devreye girer. (Bunları telefon edince size o müşteri temsilcileri söylüyor ama bilmiyorlar maalesef). Bunların o kişilere bir mühendis tarafından öğretilmesi gerekiyor. Sonra gene bu arkadaşlara Müşteri Memnuniyeti denen olgudan bahsetmek gerekiyor. İnternetin bazı kurumlar için vazgeçilmez olduğunun algılatılması gerekiyor. Düşünün "beyefendi 1 saat sonrada arayabilirler 3 gün sonrada" Bu ifadenin ne anlama geldiğinin anlatılması gerekiyor.
2. Arıca kaydında 3 soru soruyorlar size
1. ADSL abonesi olduğunuz telefon numarası
2. Modeminizin link ışığı yanıyor mu?
3. Size ulaşabileceğimiz Telefon numarası
Bu 3 sorunun cevabı muhtemelen Arıza kaydı formuna işlenip arıza bölümüne iletiliyor.
Bunu yapacak bir santral kurulmalı. Yani 4440375 deki arkadaşları başka bir
bölüme transfer etmeli.
3. Genel bir sorun olacaksa bunun önceden haber verilmeli. Çünkü genel sorun olunca birçok abone sorunun kendinde olduğunu zannederek Teknik Servis çağırıyor. Abonelik sırasında aldığınız email adresine "Sayın abonemiz şu tarihte şu nedenden ADSL hizmetiniz de kesinti olacaktır. " Sadece bu kadar.
4. Kurumsal Müşteriler ve bireysel müşterileri ayırmak gerekiyor. Bankalarda olduğu gibi bunlarla ilgili müşteri temsilcilerini de ayırmak ve uzmanlaştırmak gerekiyor.
5. Böyle eleştirilere kızmak ve tepki göstermek yerine, yazılan eleştirilerden olumlu sonuçlar çıkartmalı.