Çağrı merkezlerini aramaya görün! Tuşların arasında kayboluyorsunuz
Müşteri hizmetleri 'hizmet' dışı kaldı
Önceleri, banka işlemleri için bizzat başvurmak gerekirken, artık bir tuşla ulaşılabiliyor. Tabii ulaşabilirseniz! Çünkü bankaların, GSM şirketlerinin ve teknoloji markalarının çağrı merkezlerini aramaya görün! Bir labirentin içindeymiş gibi tuşların arasında kayboluyorsunuz
Böyle bir ortamda, firmaların müşteri hizmetlerinin etkili bir şekilde hizmet vermesi de mümkün olmuyor. Tüketici Hakları Merkezi Başkanı Ömer Keser, "Bu nedenle firmaların ilgili müşteri hizmetleri departmanları tüketici hakları konusunda yeterli eğitimleri almalı" diyor
DERYA COŞKUN / TÜKETİCİ PENCERESİ
En çok şikayet alan sektörlerin başında gelen bankalar ve GSM şirketleri ile bazı teknoloji firmalarının müşteri hizmetleri tam bir kaos ortamı. Müşteri sayısının giderek arttığı bu firmaların müşteri temsilcilerine ulaşmak için, neredeyse telefonun bütün tuşlarını kullanmak gerekiyor. Daha önceleri bankadaki işlerin halledilmesi için bizzat başvurmak gerekirdi. Zaman kaybının önlenmesi ve daha kaliteli bir hizmet için uygulanmaya başlayan müşteri hizmetleri servisler adeta 'hizmet dışı' kalmaya başladı. Satıcıların ürünler hakkında yeterli bilgiye sahip olmaması, yedek parça ekskliği ve rekabet uğruna piyasaya çıkan kalitesiz ürünler, artan müşteri şikayetlerini beraberinde getiriyor.
PSİKOLOJİK OLARAK ETKİLİYOR
Konuyla ilgili kouştuğumuz Tüketici Hakları Merkezi (TÜ-MER) Başkanı Ömer Keser, tüketicinin para ödeyerek satın aldığı ürünü arıza nedeniyle aynı firmaya götürdüğünde, satın alırken karşılaştığı güleryüzü bulamamasından yakınıyor. Bekleme süresi ve tamir sürecinin de ayrıca tüketiciyi zaman kaybına uğrattığını savunan Keser, müşterinin psikolojik olarak da etkilendiğini söylüyor. Yani, firma satarken gösterdiği hizmeti bir sorun çıkması durumunda göstermiyor.
ÜCRETİ İADE EDERİZ, DİYENE RASTLAMADIK
Firmaların şikayetler karşısındaki duyarsızlığının önemli bir husus olduğunu altını çizen Keser, "Tüketicinin Korunması Hakkındaki kanun gereğince tüketiciler birçok haklara sahiptir. Çok ilginç bir örnek olacak fakat ürünü 30 günde arızalandığı için tüketiciye isterseniz ücretinizi iade seçeneğini kullanabilirsiniz diyen bir firmaya bugüne kadar rastlayamadık. Bunun nedeni firmalar tüketici haklarını konusunda yeterli bilgiye sahip değildir şeklinde açıklayabiliriz" diye konuştu.
İŞİNE GELDİĞİ GİBİ 'TÜKETİCİ HAKKI'
Büyük firmaların dahi müşteri hizmetlerinin tüketici hakları konusunda bihaber olduğunu tespit ettiklerini söyleyen Ömer Keser, "Kanaatimizce firmalar ya gerçekten tüketici hakları konusunda yeterli bilgiye sahip değiller ya da tüketici haklarını işlerine geldiği gibi yorumlamaya çalışıyorlar. Tüketici ücret iadesi hakkının da olduğunu öğrendiğinde seçimlilik haklarında birisini kullandığı için hakkını kaybediyor" diyor.
İlgili departmanlar yeterli eğitimi almalı
Firmaların tüketici şikayetlerini çözemediğini ve mağduriyetlere neden olduğunu dile getiren Ömer Keser, "Önerimiz aynı koruyucu hekimlikte olduğu gibi tüketici mağdur olmadan önce şikayetlerin önüne geçebilmektir. Bu nedenle firmaların ilgili müşteri hizmetleri departmanları tüketici hakları konusunda yeterli eğitimleri almalı ve tüketicilerin hakları konusunda öncesinde bilgilendirmelidir. Başka bir önerimiz ise dikkat çekicidir. Mevcut yasamızda bir değişiklik ile bu ve benzeri hak kaybılarının önüne geçilebileceğini yönünde kanaatlerimiz vardır. Firmalar tarafından satış ve servis öncesinde tüketicilere yasal hakları konusunda yazılı ve sözlü olarak bir bilgilendirme yapılmasının zorunlu hale getirilmesini önermekteyiz" şeklinde konuştu.
Mevzuattaki zorunluluklar uygulanmıyor
Tüketicinin Korunması Hakkındaki 4077 sayılı kanun gereğince tamire giden bir ürünün, eğer tamir süresi 15 günü geçecekse tüketicinin bu süre içinde mağdur olmaması için firma tarafından eşdeğer bir ürün tahsis edilmesi gerektiğini belirten Keser, böyle bir yasal zorunluluk olmasına rağmen, birçok firmanın yasal zorunluluğu uygulamadığına değindi. Keser, ayrıca uygulamayı yapan bazı firmaların bunu tüketiciye bir lutuf gibi sunduklarını da vurguladı