Hindistan örnek oldu, çağrı merkezleri Doğru'ya taşınıyor

Erzurum ve Erzincan, Türkiye'nin çağrı merkezi olma yolunda. Turkcell'den sonra Avea'nın Erzincan'a çağrı merkezi kurması birçok firmaya örnek oldu. Ziraat, Finansbank ve Halkbank da Erzurum'da call center kuracak.

Kalifiye eleman ve ucuz iş gücü Doğu illerini Türkiye'nin call center (çağrı merkezi) üssü haline getiriyor. Turkcell'in Erzurum yatırımdan sonra Avea da Erzincan'da call center açtı. Doğu illerindeki gençlerin yeni iş kapısı olan call centerların sayısı önümüzdeki günlerde daha da artacak. Erzurum milletvekili Mustafa Ilıcalı, Finansbank, Halk Bankası ve Ziraat Bankası'nın da bölgede call center açma kararı aldığını, İş Bankası'nın ise değerlendirme aşamasında olduğunu söyledi. Ilıcalı bölgede 10 bin kişiye istihdam sağlayacak projeler kapsamında İş-Kur'la eğitim merkezleri açılacağını belirtti. Mercedes, Peugeot, Coca-Cola, Algida gibi büyük firmalara call center hizmeti veren Sesli Yanıt Sistemleri de Doğu illerinden gelen teklifleri değerlendirmeye aldı.

Öte yandan Hindistan'a call center merkezleri kuran ancak istediği performansı bulamadığı için geri dönen yabancı firmalar da Türkiye için yeni bir umut kapısı oldu. Call Center Engineers'ın Genel Müdürü Murat Aras, Hindistan'dan kaçan firmaları Türkiye'ye getirmek için harekete geçtiklerini açıkladı. Aras, Hindistan'dan vazgeçen Alman inşaat malzemeleri üreticisi Ackermann ve RTL Grubu'nun şirketlerinden Arvato'nun rotayı Türkiye'ye kırdığını söyledi.

Doğu illerine ilk yatırım Turkcell'den geldi. 2006 yılında Erzurum'da call center açan Turkcell, özellikle Atatürk Üniversitesi'nde öğrenim gören 400'e yakın öğrenciye iş imkanı sağladı. Açtığı call center ile Erzurum'un ikinci büyük iş vereni konumuna yükselen Turkcell, İstanbul'un yükünü buradan omuzluyor. 1.3 milyon dolara kurulan Erzurum'daki çağrı merkezi ana merkezdeki çalışanların yetişemediği durumlarda devreye giriyor. Turkcell'in ardından Avea da İstanbul trafiğinin yarattığı sıkıntıdan dolayı Erzincan'a çağrı merkezi kurdu.

"İstanbul'da git-gel personelin 3 saati yolda geçiyor. Bu hem çalışanın verimini düşürüyor, hem de ulaşım maliyetini artıyor" diyen Avea CEO'su Cüneyt Türktan, "Bu nedenle altyapısı iyi olan Erzincan'ı yatırım için seçtik" dedi. 2 milyon YTL yatırım yapılarak dün açılan çağrı merkezi ile yüzde 20 tasarruf etmeyi planladıklarını belirten Cüneyt Türktan, bundan böyle ülkenin doğusundan gelen çağrıların Erzincan'dan yanıtlanacağını kaydetti. Ayrıca İstanbul ve Ankara çağrı merkezlerinde hatlarda yoğunluk olduğunda çağrıların bir kısmı da Erzincan'a aktarılacak.

Avea'nın toplam çağrılarının yüzde 7 ila 10'unu karşılayacak olan Erzincan'da bir personel günde yaklaşık 200 çağrı yanıtlayabilecek. Böylece Avea üç çağrı merkezinden aynı anda 690 çağrıyı cevaplayabilme kapasitesine ulaşacak. Ayrıca Avea'nın bilinmeyen numaralar hizmetinin tamamı da Erzincan'dan yanıtlanacak.

Avea'nın çağrı merkezinde çalışmak için 960 kişi başvuruda bulundu. Başvuranlardan 60'ı işe alındı. Operasyonun başarısına göre personel sayısının artırılacağını belirten Cüneyt Türktan, "Erzindan'da nüfus genç. Üniversite var. Part time olarak öğrenciler burada çalışabilir" diye konuştu.

Lacoste, Swatch, Burberry, Felix, Chicco, LG, Calvin Klein, Chevrolet, Genzyme, Cafe gibi uluslararası firmaların Türkiye merkezlerine çağrı hizmeti veren Vodasoft Operasyon Yönetmeni Yunus Aslan, Türkiye'de call center sektörünün önümüzdeki günlerde önemli gelişmelere gebe olduğunu söyledi. Aslan, telekom firmalarının ardından doğu illerine yatırım yapan firma sayısının önümüzdeki günlerde artabileceğini kaydetti. Aslan, "Doğuya gidildikçe maliyetler düşüyor. Büyük firmalar buralarda genel giderlerini minimize edebiliyorlar. İllerden çeşitli teşvikler alıyorlar. Bu telekom firmaları kadar bankalar için de cazip olabilir" diye konuştu.

Türkiye Avrupa'nın gözdesi

Bundan birkaç yıl öncesine kadar Hindistan'ı çağrı merkezi üssü haline getiren uluslararası firmaların geri dönüşe geçtiğini belirten Call Center Engineers'ın Genel Müdürü Murat Aras ise, "Hindistan'a zamanında kayma vardı. İngilizce yoğun konuşuluyordu. Amerika ve İngiltere'deki firmalar bunu seçti. Maliyet avantajı sağlıyordu. Ama şu anda bazı firmalar aksan sorunlarından dolayı Hindistan'dan çekiliyor. Bu Türkiye için bir fırsat. Geri dönüş yolunda onları yakalamak için harekete geçtik" dedi. Aras, Türkiye'nin Almanca'nın en ucuz konuşulduğu ülke olduğu için şansının yüksek olduğunu söyledi.

Türkiye'nin en büyük bağımsız çağrı merkezlerinden biri olan ve 4 ayrı lokasyonda 950 çalışanla hizmet veren Customer Management Center (CMC) Genel Müdürü Başak Soykan ise son iki yıldır Avrupa'nın özellikle de Almanya'nın Türkiye'yi büyük bir potansiyel ve önemli bir pazar olarak değerlendirdiğini söyledi. Türkiye'deki call center yatırımlarının hızla ilerlediğini kaydeden Soykan, Türkiye'nin sahip olduğu güvenilir ve gelişmiş telekom altyapısı, düşük ses taşıma maliyetlerinin yabancı firmaların dikkatini çektiğini belirtti. Soykan, "Aynı zamanda ülkemizdeki işgücü maliyetlerinin Avrupa ülkelerine kıyasla düşük olması, Avrupa'ya coğrafi yakınlığımız da bu potansiyeli beraberinde getiriyor. Çağrı merkezi hizmetlerinde Türkiye Avrupa'nın gözdesi haline gelmiş durumda" açıklamasını yaptı.

Çağrı merkezi sektörünün 2007 yılında yüzde 25 büyüyeceğini ve yaklaşık olarak 25 bin çalışana istihdam sağlayacağını belirten Soykan, "Yabancı şirketlerin Türkiye'yi çağrı merkezi üssü olarak konumlandırması ile birlikte çalışan sayıları katlanarak artacak" dedi.

Trabzon ve Eskişehir yeni yatırım adresleri

Sesli Yanıt Sistemleri Genel Müdürü Tümer Gürkök Türkiye'de Fransızca, İngilizce ve Almanca call center hizmetlerinin verildiğini hatırlatırken Hindistan'la maliyet açısından rekabet şansının düşük olduğunu vurguladı. "Türkiye'de İngilizce bilen çalışanların maliyeti Hindistan'la karşılaştırılabilecek gibi değil" diyen Gürkök, iki ülkede arasında sektörlerin büyüklüğü bakımından da önemli farklar olduğunu dile getirdi. Hindistan'da tek bir call center şirketinin 45 bin kişi çalıştırdığını söyleyen Gürkök, Türkiye'deki tüm sektörün yaklaşık 5 bin çalışanı olduğunu belirtti. Gürkök, yurtiçinde ise Anadolu şehirlerinin ciddi bir potansiyel barındırdığına dikkat çekti. Call centerların özellikle üniversitesi olan Doğu ve Güneydoğu Anadolu'da kalifiye işsizlere iş kapısı olduğunu ifade eden Gürkök, şirketlere yeni adres olarak da Trabzon ve Eskişehir'i gösterdi.

Call Center'lar kariyer yapmak isteyenler için bir fırsat

Avea CEO'su Cüneyt Türktan, call center'da çalışan gençlerin önünde kariyer yapmak için de önemli fırsatlar olduğunu söyledi. Çağrı merkezlerinin yöneticilik için ilk kariyer basamağı olduğunu belirten Türktan, kendisini örnek göstererek şöyle dedi: "Ben Coca-Cola'da sahada işi öğrenmek için kamyon ile gezerdim. Çağrı merkezileri de müşteriyi tanımak için en doğru adres. Burada başarılı olanlardan yönetici kadromuzu oluşturacağız." Türktan, çağrı merkezlerini outsource (dış kaynak) yapıldığında daha az maliyetli olabileceğini söyleyerek, "Ancak şu anda outsource verecek yer yok. Yalova'da outsource çağrı merkezi kuruldu. Ama kapasitesi artıralamadı ve yüzde 110 dolu çalışıyor. Bu yüzden mecbursun kendin yapmaya" dedi.

* Dünya çapında 150 ile 250 bin arasında çağrı merkezi bulunuyor.

* Türkiye'de ise bu rakam henüz 200 civarında. Bunun yüzde 20'sini bankalar oluşturuyor.

* Türkiye'de dışarıdan çağrı merkezi hizmeti veren firma sayısı ise 20. Bu firmalarda 5 bin kişi çalışıyor.

* Dünya devlerinin çağrı merkezi konumundaki Hindistan'da ise tek bir şirketin çalışan sayısı 45 bin.

* Çağrı merkezi sektörünün 2007 yılında yüzde 25 büyümesi ve yaklaşık 25 bin çalışana istihdam sağlaması bekleniyor.