Çağrı merkezleri hizmetinden memnun değiliz

UNIQ Eğitim ve Danışmanlık tarafından Barem araştırma firmasına yaptırılan "Türkiye Çağrı Merkezi Müşteri Deneyimi Araştırması"na göre, çağrı merkezlerinden hizmet alan her 3 müşteriden biri aldığı hizmetten memnun kalmıyor.

Çağrı Merkezi sektörünün eğitim ve danışmanlık firması UNIQ tarafından Barem araştırma firmasına Türkiye'yi temsil eden 800 kişiyle telefonla görüşerek yaptırılan araştırmanın sonuçları, düzenlenen basın toplantısıyla açıklandı.

Türk tüketicisinin çağrı merkezi deneyimi konusunda ilk kez yapılan araştırma sonuçları, Müşteri Hizmetleri (Gelen Çağrılar), Telefonla Satış ve Pazarlama (Giden Çağrılar) ve Şikayet Yönetimi başlıkları altında incelendi.

Müşteri Hizmetleri alanındaki memnuniyetin araştırma sonuçlarına göre, Türk tüketicisinin yüzde 54'ü çağrı merkezlerinden memnunken, her 3 müşteriden biri memnun değil. Müşteri temsilcilerinden memnuniyet ise yüzde 68 ile müşteri hizmetlerine oranla daha fazla olarak gözlemlendi.

Müşteri temsilcisinin sunduğu hizmetten memnuniyet dağılımına bakıldığında ise en memnun bölge Karadeniz, en az memnun bölge ise Akdeniz olarak kaydedildi. Memnun olmayan müşterilerin yüzde 65'i mutsuzluğunu başkalarıyla paylaştığını belirtirken, memnun müşterilerin ise yüzde 49'unun olumlu deneyimlerini paylaştığı belirlendi.

Müşteri hizmetleriyle ilgili temel memnuniyetsizliklerin başında yüzde 47 ile "birine canlı bağlanabilmek için uzun süre beklemek" geldi. Sesli yanıt sisteminden her 10 kişiden 3'ü memnun değilken, müşterilerin yüzde 31'inin bekleme müziği konusunda memnuniyetsiz olduğu görüldü. "İlk aramada işim çözüldü" diyenler ise yüzde 54 seviyesinde kaldı.

Araştırmaya göre, çağrı merkezlerinde yaşanan pozitif veya negatif deneyimler markaya doğrudan yansıyor. Araştırmada çağrı merkezindeki deneyiminden memnun olan her iki kişiden biri, markayı tavsiye edebileceği, marka sadakatini kaybedenlerin yüzde 81'inde ise çağrı merkezi deneyiminin etkili olduğu gözlemlendi.

- "Çağrı merkezi tarafından aranan her 10 kişiden sadece 1'i işlem yapıyor"

Araştırmaya göre, Telefonla Satış ve Pazarlama konusunda, çağrı merkezi tarafından aranılan her 10 müşteriden 6'sı hiçbir işlem yapmazken, 3'ü dinlemeden telefonu kapatıyor, sadece 1 kişi işlemi tamamlıyor.

Verilen bilgilere göre, çağrı merkezi tarafından aranma deneyiminden memnun ve çok memnun olanların oranı yüzde 36 iken neredeyse her 2 kişiden biri ise memnun olmadığını ifade ediyor. Memnun olmayanların yarısı, memnun olanların ise sadece yüzde 37'si memnuniyetini paylaşıyor.

Memnuniyetsizliğin en önemli nedeni, yüzde 30 ile müşterilere ihtiyacı olmayan bir ürün satılmaya çalışılması olurken, bunu yüzde 26 ile aranma zamanlaması ve yüzde 11 ile müşteri temsilcisinin ısrarcı yaklaşımı izledi.

Araştırma sonuçlarına göre, her 10 kişiden 3'ü aranmak istemediğini söylemesine karşın, bunların 2'si tekrar aranıyor. Bir kişi ayda ortalama 7 kez arandığını belirtiyor.

Şikayet Yönetimi konusunda ise şikayet bırakanların sadece yarısı şikayetine geri dönüş alırken, en büyük memnuniyetsizlik yüzde 35 ile dönüş yapılmaması oldu. Şikayetine geri dönüş alanların yarısı ilk 2 gün içinde dönüş aldığını belirtirken, ortalama geri dönüş süresi ise 3 gün olarak belirlendi.

Araştırmaya göre, şikayet çağrılarına geri dönüldüğünde çağrı merkezinden duyulan memnuniyet iki katına çıkıyor. Şikayetini iletmiş kişilerin yüzde 22'si memnun iken, kendisine dönüş yapıldığından memnun olanlar yüzde 41'e yükseldi. Genel olarak daha iyi bir hizmet için müşteriler daha fazla ücret ödemeyi istemezken, çağrı merkezinden memnun olmayanların sadece yüzde 16'sının ek ücret ödemeye eğilimli olduğu kaydedildi.

- "Sonuçlar fırsat olarak değerlendirilmeli"

UNIQ Üst Yöneticisi (CEO) Alp Kohen, toplantıda yaptığı değerlendirmede, Türkiye Çağrı Merkezi sektörünün hızla büyüyen ve pek çok fırsatı içinde barındıran önemli bir sektör olduğunu söyledi.

Bu sektörü derinlemesine anlamak, çağrı merkeziyle müşteri arasındaki ilişkinin marka algısına, sadakatine olan etkisini ölçümleyebilecek verilerin bulunmadığını dile getiren Kohen, "Bugüne kadar bu konularda deneyimlerimiz ve yurt dışı kaynaklı araştırmalarla varsayımlar ortaya koyuyorduk. Türkiye'de ilk kez çağrı merkezi müşteri deneyiminin markaya etkisini ortaya koyan bu araştırma, sektörümüz için çok önemli bir kaynak olacak" diye konuştu.

Tüm bu sonuçların fırsat olarak değerlendirilmesi gerektiğini vurgulayan Kohen, her şikayetin her memnuniyetsizliğin, daha iyisini yapmak, hataları görmek, düzeltmek için fırsat olduğunu belirtti.

Kohen, araştırmanın ulaşılabilir olmak, işi ilk aramada çözmek, şikayetleri ciddiye alarak bunlara geri dönmek, doğru zamanda, doğru hizmetle ilgili aramanın, çağrı merkezleri için başarıya giden en temel yapı taşları olduğunu gösterdiğini sözlerine ekledi.